借助生成式AI，知識管理團隊可以自動執行知識捕獲和維護流程。本文主要探索AI如何改進知識管理。

許多組織都在努力及時獲取知識，但生成式人工智能可以增強他們的努力。

幾十年來，知識管理團隊一直采用長篇內容，并對文章進行冗長的編輯和審批流程。然而，這種方法已經變得太慢，無法跟上現代企業的需求，Forrester Research首席分析師Julie Mohr說。為了提高組織捕獲、更新和共享知識的速度，許多知識管理團隊已經開始實施生成式AI。

什么是生成式AI？

生成式AI 是一種使用高級機器學習模型（如變壓器）從大量數據中學習的 AI。開發人員使用數萬億個參數（來自書籍，文章和網站的信息片段）訓練這些模型，以創建大型語言模型（LLM）。LLM支持生成AI工具，如ChatGPT和Google Bard，并可以從自然語言提示生成高質量的文本，音頻和視覺內容。

生成式AI改善知識管理的4種方式

生成式 AI 可幫助知識工作者創建、查找和管理信息。

1. 撰寫文章

組織經常錯過獲取寶貴知識的機會，因為員工并不總是有時間為他們的知識庫撰寫文章。然而，生成式人工智能工具可以加快寫作過程，因為它們可以將信息位（例如服務臺票證中的項目符號點或數據）轉換為完整的文章。

例如，在IT支持技術人員解決事件后，生成式AI可以根據技術人員票證上的注釋自動創建知識庫文章，Mohr說。

這種自動化使客戶服務和支持代理等員工在接聽客戶電話和解決工單時建立其組織的知識庫。此過程會產生更完整的知識庫，從而幫助客戶和代理將來更快地解決問題。

2.改進搜索

知識庫應提供直觀的搜索功能，以便用戶可以輕松找到問題的答案。Mohr說，由生成式AI驅動的聊天機器人中的高級自然語言處理功能可以比前幾代AI聊天機器人更有效地將搜索者的意圖與正確的響應相匹配。

較舊的聊天機器人和搜索功能需要非常具體的提示才能返回準確的結果，與它們的前輩不同，生成式人工智能的LLM可以理解以各種方式編寫的問題，口語和拼寫錯誤很少會難倒它們。

此外，生成式AI工具可以從冗長文章中的特定部分、段落和句子中提取答案，并以對話方式呈現給用戶。

“這不是浮出一堆知識文章，然后說，'這里有一堆可能有效的回應。它搜索這些并說，'哦，這是問題的答案......哦，順便說一下，這是我們找到這些信息的鏈接，'“莫爾說。

生成式 AI 可以幫助組織捕獲和共享知識。

3. 識別知識差距和重復項

即使是大型、全面的知識庫也可能缺乏重要問題的答案。Mohr說，生成式人工智能快速分析大量信息的能力可以幫助組織識別這些差距，因此主題專家（SME）可以解決這些問題。

例如，多個客戶可能會搜索其CRM提供商的自助服務門戶，以了解如何解決特定問題。提供商的生成式 AI 工具可以快速分析公司的所有知識文章以找到該答案。如果找不到匹配項，它可以標記主題并提醒最合適的 SME。

生成式人工智能還可以幫助組織識別重復的文章，Mohr補充道。知識庫中的重復文章（解決同一主題或問題）可能會使用戶感到困惑，因為他們不知道哪個版本包含最新信息。生成式 AI 可以分析文章并檢測涵蓋相同問題的文章，即使重復項使用不同的措辭和格式。

4. 自動化治理流程

組織通常讓治理團隊在發布之前手動檢查知識文章，以確保它們不包含個人身份信息。生成式人工智能可以自動化并加速這一過程，莫爾說。

“而不是讓人檢查，...[AI 工具] 本身正在應用一個工程提示，該提示查看......任何具有社會安全號碼結構或電話號碼結構的東西......然后它會標記并說，'不，在有人看它之前不能發表，'“莫爾說。

通過自動治理檢查的文章可以跳過手動評審過程，這有助于組織更快地提供知識。

人工智能幻覺是知識管理中的一個問題嗎？

在 ChatGPT 于 2022 年公開推出后，用戶注意到該工具經常對問題給出不準確的回答，也稱為AI 幻覺。這些回答聽起來可信，包含很多細節，但仍然沒有事實依據來支持它們。

幻覺的可能性應該引起任何計劃使用生成人工智能的人的關注，但當用戶提示工具寫一般知識時，問題最常發生。例如，一家維生素公司的營銷人員使用生成人工智能撰寫有關廣泛營養主題的博客文章，可能會遇到幻覺，因為LLM獲取信息的網站可能包含有關這些主題的沖突或過時的信息。

然而，知識管理中的生成式人工智能要求組織根據自己的內部知識訓練工具，從而降低幻覺的風險。

“當你談論進行內部知識管理時，你是在大量信息語料庫上使用預先訓練的模型，而且你......使用數據微調該訓練。...如果你出現幻覺，...這可能是因為你的知識已經過時，“莫爾說。

知識不完整和過時的組織可能會經歷幻覺，直到他們充實并更新其內容。

知識管理團隊應如何實施生成式AI？

Mohr說，為了在知識管理中實施生成AI，組織可以等待他們已經使用的供應商將生成AI功能添加到其產品中。例如，許多IT服務管理，CRM，客戶服務和企業內容管理供應商已經開始添加生成AI功能，組織可以使用這些功能來改進知識管理。

從長遠來看，組織也可以建立自己的LLM以節省資金，但這種方法要求他們在競爭格局中留住高技能員工。

“我一直在看薪水...對于任何對生成式人工智能有所了解的人來說，它們不僅僅是六位數。他們是雙六位數或三六位數...培訓和留住員工將非常困難，“莫爾說。

選擇建立自己的LLM的組織必須大力投資員工培訓，并為高流失率做好準備。對于大多數組織，現有供應商提供最簡單的生成式AI實現方法。