現代服務團隊通過優化服務調度的各個方面——從與互聯產品的通信方式到培訓技術人員再到擴展專業知識——通過這些方式來贏得客戶信任并提高服務能力。

PTC的這份報告探討了企業在互聯時代優化服務調度的3種方法。

如何使用遠程監控和AR進行培訓、故障排除和維修

整個服務流程的數字化轉型正在改善關鍵的現場指標，例如首次修復率（first time fix rates）和平均修復時間(mean time to repair)。AR和通過物聯網進行遠程監控的創新為技術人員提供了可操作的信息，這些信息可以幫助他們更有效地培訓、更有效地排除設備故障并在一次訪問中快速進行現場維修，同時減少開銷和提高客戶滿意度。

使用數字化轉型的三大支柱方法，服務團隊可以更快地學習并更輕松地排除故障。借助來自現場遠程監控數據的綜合洞察、AR培訓以及領域專家的遠程肩負支持，技術人員可以減少現場時間并提高客戶滿意度。

AR如何幫助您的服務技術人員更快而不是更努力地工作

由于流動率平均為31.5%，而且每天有數千名領域專家退休，面向服務的組織正在尋找新的方法來實現其培訓戰略的現代化并減緩勞動力流失。

AR支持的培訓通過啟用虛擬的大規模3D產品可視化和疊加體驗來改進傳統培訓，幫助技術人員更快地了解產品和服務工作流程。

AR使受訓技術人員能夠在不拆開產品的情況下可視化產品的內部和外部，同時以超越書面說明的全面方式展示正確的服務程序。因此，受訓者可以保留更多的知識，建立信心，并且在整個提升期間需要更少的在職指導。

應該使用AR培訓的5個理由：

為新的技術人員縮短了加速時間并加快了投入使用的時間

以易于理解的格式提供消耗性培訓課程

將知識從主題專家傳授給全球的技術人員

降低與場外培訓設施、差旅費用和離線資源相關的成本

克服日益擴大的工業勞動力技能差距

遠程監控如何加快維修時間并提升客戶服務？

最有效的調度是永遠不會發生的調度。遠程監控使技術人員能夠在到達現場之前連接到部署的設備并根據實時數據評估性能。因此，服務技術人員可以立即開始維修，而不會延長代價高昂的停機時間。通過遠程監控獲得寶貴的機器洞察力，服務團隊可以：

診斷問題，執行根本原因分析，并計劃更有效的呼叫

將正確的更換零件和工具拉到現場

為技術人員分配適當的培訓和/或提供遠程增強支持

通過直接連接到現場資產，技術人員還可以

在客戶意識到之前解決這些問題。即使使用遠程監控，現場技術人員仍然會遇到服務交付障礙，例如不熟悉的產品配置或不充分的工作說明。這會浪費客戶的時間和內部資源。

AR如何幫助服務技術人員更快地解決客戶問題

遠程協助解決方案通過將現場個人與遠程領域專家聯系起來，幫助服務提供商更快地解決客戶問題。遠程專家可以使用AR應用程序提供動手程序指導，而無需親自到現場，從而使技術人員免于返回基地或第二次上門服務。現場技術人員可以最大限度地減少空閑時間，服務團隊可以降低與延長客戶停機時間相關的成本。通過實時遠程協助，公司可以：

提高生產力并減少停機時間

遠程解決運營、維護和質量問題

隨時獲得即時遠程支持

服務提供商使用遠程協助的5個原因：

改進關鍵服務指標，例如FTFR和MTTR

將主題專業知識從辦公室擴展到現場

通過服務程序安全地指導技術人員和最終客戶

在旅行限制期間確保技術人員的安全和業務連續性

提高客戶滿意度和續訂合同

數字化轉型如何優化服務調度

數字化轉型為技術人員提供了優化現場服務訪問的工具。AR和IoT使服務提供商能夠提高首次修復率和平均修復時間，這最終有助于提高客戶滿意度。

像您這樣的企業已經通過實施創新的、以客戶為中心的服務方法來實現差異化。服務提供商可以為客戶提供的價值在現場調度過程中得到充分展示。